Jeśli jako konsument reklamowałeś u sprzedawcy towar niezgodny z umową, a sklep nie odpowiedział w ciągu 14 dni od otrzymania reklamacji, uważa się, że ją uznał. Najpierw sprawdź datę otrzymania zgłoszenia, jego treść i podstawę reklamacji. Potem wezwij sklep do wykonania uznanego żądania. Nie każda wiadomość do serwisu uruchamia tę samą procedurę.
Poradnik dotyczy zakupów konsumenckich od przedsiębiorcy, objętych zasadami niezgodności towaru z umową obowiązującymi dla umów zawieranych od 1 stycznia 2023 r. Nie przenoś tych zasad automatycznie na reklamację bankową, przewozową czy telekomunikacyjną.
Czy brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji?
Tak — w opisanym trybie wynika to z art. 7a ustawy o prawach konsumenta. Przepis wymaga odpowiedzi w ciągu 14 dni od otrzymania reklamacji, o ile przepisy odrębne nie stanowią inaczej. Odpowiedź ma być przekazana na papierze lub innym trwałym nośniku. Zasadę potwierdza UOKiK w poradniku o niezgodności towaru z umową, a podstawę prawną znajdziesz w ustawie o prawach konsumenta.
Sprawdź jednak, czego żądałeś. Jeżeli w zgłoszeniu była wymiana, brak odpowiedzi nie zmienia jej automatycznie w żądanie zwrotu całej ceny. Jeśli tylko zapytałeś „czy mogę reklamować produkt?”, ustal, czy w ogóle zgłosiłeś reklamację, czy dopiero prosiłeś o instrukcję.
Jak liczyć 14 dni: kalendarzowych czy roboczych?
Są to dni kalendarzowe. Dnia otrzymania reklamacji nie wliczasz; liczenie zaczynasz następnego dnia. Jeśli ostatni dzień przypada w sobotę lub dzień ustawowo wolny od pracy, termin przesuwa się na następny dzień, który nie jest sobotą ani dniem wolnym. Wynika to z art. 111 i 115 Kodeksu cywilnego.
Przykład kalendarzowy: sklep otrzymał reklamację w poniedziałek 12 października 2026 r. Pierwszy dzień to 13 października, a czternasty — 26 października. Przy założeniu braku odpowiedzi dopiero po upływie tego terminu powołujesz się na jej uznanie. Zachowaj potwierdzenie doręczenia; data napisania pisma nie musi być datą otrzymania go przez sklep.
Formularz wysłany wcześniej niż paczka — od kiedy biegnie termin?
Punktem odniesienia jest otrzymanie reklamacji przez sprzedawcę. Zapisz osobno datę wysłania formularza, potwierdzenie jego przyjęcia i datę dostarczenia towaru. Nie utożsamiaj automatycznie terminu odpowiedzi z dniem, w którym serwis producenta zarejestrował paczkę.
Sprawdź kopię formularza. Czy opisano wadę? Czy wskazano produkt i żądanie? Czy wiadomość trafiła do sprzedawcy, czy wyłącznie do gwaranta? Jeśli sklep liczy termin inaczej, poproś o wyjaśnienie na podstawie tych konkretnych dokumentów. Towar trzeba też udostępnić do naprawy lub wymiany — wysłanie reklamacji nie zwalnia z tego obowiązku.
„Przekazaliśmy do serwisu” — czy to odpowiedź na reklamację?
Automatyczne potwierdzenie przyjęcia lub informacja o przekazaniu produktu do serwisu nie wyjaśniają jeszcze, czy sprzedawca uwzględnia Twoje żądanie. Zachowaj całą wiadomość i poproś o jednoznaczne stanowisko. Sam status „w realizacji” w panelu nie pozwala ocenić treści odpowiedzi, którą sklep mógł wysłać innym kanałem — sprawdź także pocztę i spam.
Nie myl terminu odpowiedzi z terminem naprawy. Przy niezgodności towaru z umową naprawa lub wymiana ma nastąpić w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności. Ustawa nie ustanawia dla każdej takiej naprawy sztywnego limitu 14 dni. Zasady te opisuje UOKiK w podlinkowanym poradniku.
Wzór pisma po upływie terminu odpowiedzi
Poniższy wzór jest opracowaniem redakcyjnym. Użyj go po sprawdzeniu terminu i dokumentów:
Dnia [data] otrzymali Państwo moją reklamację dotyczącą [produkt, numer zamówienia], złożoną z tytułu niezgodności towaru z umową. Żądałem/am [dokładne żądanie z reklamacji]. Potwierdzenie otrzymania zgłoszenia załączam.
Termin odpowiedzi upłynął [data]. Do tej pory nie otrzymałem/am odpowiedzi rozstrzygającej reklamację. W związku z art. 7a ust. 2 ustawy o prawach konsumenta wzywam do wykonania uznanego żądania oraz przekazania konkretnego sposobu i terminu jego realizacji.
Jeżeli twierdzą Państwo, że odpowiedź została udzielona w terminie, proszę o jej kopię oraz informację, kiedy i w jaki sposób została mi przekazana. [Imię i nazwisko, data]
Dołącz pierwotną reklamację, dowód jej otrzymania i późniejszą korespondencję. Nie zmieniaj w tym piśmie po cichu żądania naprawy na zwrot pieniędzy.
A jeśli korzystałem z gwarancji producenta?
Przy gwarancji sprawdź jej warunki. Gwarantem może być producent, importer albo sprzedawca, a termin wykonania obowiązków wynika z oświadczenia gwarancyjnego. Jeżeli go nie określono, obowiązki należy wykonać niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 14 dni od dostarczenia rzeczy. To inna reguła niż czternastodniowy termin odpowiedzi sprzedawcy. UOKiK wyjaśnia zasady gwarancji.
Sklep nadal odmawia. Gdzie szukać pomocy?
Przekaż komplet dokumentów miejskiemu lub powiatowemu rzecznikowi konsumentów albo Inspekcji Handlowej. Pomoc w sporze wskazuje oficjalny poradnik UOKiK. Uznanie reklamacji nie oznacza, że pieniądze lub nowy produkt pojawią się bez dalszych działań, jeśli sklep odmawia wykonania obowiązku.
Jeżeli chodzi o zwykły zwrot zakupu internetowego bez podania przyczyny, a nie reklamację wady, obowiązuje inna ścieżka. Opisujemy ją w poradniku o braku zwrotu pieniędzy na Allegro. Przy płatności odroczonej sprawdź też jak zgłosić zwrot w PayPo i co zrobić z terminem spłaty.
Stan informacji: 12 października 2026 r.
Powiązane poradniki
Wszystkie poradniki o temacie „reklamacje i zwroty pieniędzy” zebraliśmy na stronie Reklamacje i zwroty pieniędzy: sklep, PayPo, Allegro i kaucje.
